I mange år har det været det tilstrækkeligt, at du på egen hånd fornemmede og vurderede hvad der skulle til for at få kunder til at vælge netop din butik, stimulerede dem til at gøre køb i din butik og motiverede dem til at komme igen. Og på et lignende grundlag designede og iværksatte den kundeoplevelse, som de erfarede i din butik. Men det er ikke længere nok.
Hård konkurrence om kundernes gunst
At drive detailhandel er i dag langt mere komplekst end tidligere. E-handelen har indtaget en magtfuld position i kundernes bevidsthed. SoMe har forlængst vist sit værd som en vigtig kommunikationsflade og Omnichannel betragtes med største naturlighed i deres købsunivers. Dertil er kundernes adgang til information nærmest eksploderet. Konkurrencen om kundernes gunst har aldrig været hårdere end nu.
Det er på høje tid, at vi kunder smider vores passivitet over bord, tager vores medansvar alvorligt og løfter i samlet flok!
Samtidig er vi kunder blevet langt mere kritiske, forventne, og selektive end tidligere. Men også mere dovne og i denne kontekst tillige mere uansvarlige. Nærmest forblændet af de mange indkøbsmuligheder vi har uanset tid og sted, har vi kunder glemt alt om den betydelige magtfaktor, som vi udgør i samlet flok og det medansvar vi har i relation til, hvordan detailmarkedet udvikler sig. Det er derfor på høje tid, at vi kunder smider vores passivitet over bord, tager vores medansvar alvorligt og løfter i samlet flok! Når vi nu gerne vil, at den fysiske butik består og udvikles til fortsat at være en attraktiv købskanal og et værdigt alternativ til den rene e-butik, så er vi også forpligtet til at yde en aktiv indsats for at det kan lykkes. Du og dine kolleger i detailhandel kan ikke gøre dette arbejde alene. I har brug for jeres kunders hjælp hertil.
Stil krav til dine kunder
Dine kunder er din butiks vigtigste interessenter. Du skal selvsagt altid servicere dem bedst muligt, men du må også gerne stille krav til dem. Dine kunder er jo modtagerne af den kundeoplevelse, som du har designet og iværksat i din butik, så derfor må du gerne spørge ind til, hvordan den virker for dem. Samtidig er dine kunder en vigtig videnskilde til at forstå årsagerne til deres faktuelle adfærd og de konverteringsrater, som du erfarer i din butik. Samt til hvor og hvordan du skal optimere designet af din kundeoplevelse, så den bliver endnu mere mærkbar og købsmotiverende.
Det er ikke nok, at bede dem trykke på 1 af 5 smiley-varianter eller spørge dem om, hvorvidt de vil anbefale din butik til andre. Du kan sagtens tillade dig at kræve mere af dine kunder, så du får adgang til mere handlingsfokuseret viden fra dem. En viden, der kan transformeres til indsigter og bidrage til, hvordan du kan optimere designet af din kundeoplevelse.
Kundeoplevelse feedback
Vi kunder er ikke bevidste om den store forskel vores vidensdeling kan gøre for dig og din butik. Men oftest vil vi gerne yde lidt ekstra, når vi direkte bliver bedt om det. Især, hvis værdien af vores indsats bliver italesat og kommunikeret tydeligt og direkte, så vi forstår hvorfor feedback på vores netop erfarede kundeoplevelse i din butik er så vigtig. Vi kunder kan nemlig godt lide at være betydningsfulde og blive påskønnet for vores indsats. Men helst uden at vores indsats føles som en byrde eller tager for lang tid at levere.
Til det formål er vi i færd med at udvikle et app-baseret rating system, som har fået arbejdstitlen “Kundeoplevelse Feedback.” Med deres egen mobiltelefon i hånden kan dine kunder på under 1 minut vurdere deres netop erfarede kundeoplevelse i din butik på basis af en række korte udsagn, der er forankret i adfærdspsykologi. Kundernes samlede vurderingsresultat giver dig en pejling på hvilke implicitte målsætninger, der er ubevidst styrende for deres adfærd i butikken og derved hvor i designet af din kundeoplevelse du med fordel kan optimere. Tilmed får du også viden om, hvordan du opnår en bedre vurdering fra dine kunder på deres erfarede kundeoplevelse i din butik fremadrettet.
Alene på disse 2 dimensioner adskiller vores rating-værktøj sig markant fra markedets nuværende udbud af rating-systemer i relation til vurdering af kundeoplevelser. Vores værktøj giver dig nemlig værdifulde indsigter, som du direkte kan handle på.
Hvis du har lyst til at høre mere om vores udviklingsprojekt med Kundeoplevelse Feedback værktøjet eller har mod på at bidrage som test-butik i den afsluttende udviklingsfase, er du meget velkommen til at ringe eller skrive til mig
