Kunderejsekort er et meget benyttet værktøj til kortlægning af kunders rejse gennem hele deres købsbeslutningsproces, herunder deres adfærd og interaktion i de forskellige kontaktpunkter undervejs. Fra erkendt behov til endelig købsbeslutning. Og det med god grund, da det umiddelbart giver et glimrende skriftligt/visuelt overblik over. hvordan ens kunders beslutningsproces og adfærdsmønstre ser ud, hvor begrænsende barierer findes og hvor det vil give god mening at optimere sine indsatser for at matche kundernes behov.
Risiko for fejlagtigt beslutningsgrundlag
Men alligevel giver kortlægningen af kunderejsen sjældent et sandfærdigt billede af kundernes virkelighed. Det bevirker, at der er stor risiko for, at du utilsigtet kommer til at tage beslutninger om optimeringstiltag i din butik på et fejlagtigt grundlag.
Vi mennesker har en stærkt tro på, at det vi ser også er det alle andre ser. Og samtidig har vi en tendens til at overvurdere vores egne evner. Derfor føler vi os stærke i troen på, at vi er mindst lige så opmærksomme på de små detaljer den 10. gang vi tager en runde rundt i vores butik som kunde, som den første gang vi gjorde det. Men det er vi ikke! Jo flere gange vi bevæger os rundt i den samme butik desto mere blinde bliver vi for de detaljer, som vi møder undervejs. Heldigvis findes et par enkle tiltag, der kan råde bod på dette.
Omgå blindhed ved at benytte ekstern kortlægger
At blive blind i forhold til de små detaljer i vores vante omgivelser over tid er en helt normal udvikling. Det er ikke bevidst dovenskab, men derimod hjernes fokus på optimering af vores energiressourcer på det ubevidste plan, der sortererer i de informationer vi møder på vores vej. Kendte detaljer i vores vante omgivelser vurderes som ufarlige og sikre i relation til vores overlevelse og skubbes i glemmebogen, mens vi er skarpe i blikket på detaljer i nye omgivelser.
Lige præcis denne ubevidste mekanisme er årsagen til at hverken du selv eller dine butiksmedarbejdere bør foretage kortlægning af kunderejsen i din butik. I er nemlig allerede blevet blinde for de små detaljer rundt i butikken, der meget vel kan gøre hele forskellen mellem om din butik konverterer godt eller dårligt til salg. Derfor skal du altid lade en ekstern person og allerbedst en specialist med den fornødne adfærdsindsigt og detaljefokus udarbejde kunderejsekortet for dine kunders adfærd i din butik.
Kom tættere på virkeligheden med videooptagelse
En 3. måde, hvorpå du kan øge kvaliteteten af dit kunderejsekort er ved at lade selvsamme specialist videooptage kunderejsen i din butik. Levende billleder set gennem kundens briller bibringer en meget virkelighedsnær oplevelse af, hvad dine kunder rent faktisk oplever på deres vej gennem din butik og i de forskellige kontaktpunkter.
Og samtidig opnår du og dine med-beslutningstagere en fælles visuel referenceramme, når I sidder med afsæt i det færdigudviklede kunderejsekort og skal tage stilling til, hvilke optimerende tiltag I vil foretage for at styrke kunderejsen rundt i din butik. Og derigennem påvirke dine kunders motivation til at købe butikkens sortiment.
3 ting, der hæver kvaliteten af dit kunderejsekort for din butik
1. Lad en ekstern person uden tilknytning til din butik kortlægge kunderejsen.
2. Benyt en specialist på feltet, der har det fornødne adfærdsindsigt og detaljefokus.
3. Få optaget en video af den kortlagte kunderejse i din butik.
Vil du have et mere virkelighedsnært billede af kunderejsen i din butik, shop-in-shop eller kategoriområde, så ring eller skriv til mig. Så tager vi en uforpligtende snak.
