Kundeoplevelsen er en kritisk faktor for at være konkurrencedygtig. Det ved de fleste efterhånden. Det har da også vist sig, at der er en stærk sammenhæng mellem positive kundeoplevelser og en øget kundeloyalitet. At medtænke kundeoplevelsen som en del af dit forretningskoncept er simpelthen godt for forretningen.
Så hvordan designer du gennemtænkte kundeoplevelser?
Noget du bør have med dine overvejelser er, at dine kunder er mennesker og dermed er psykologiske væsner. Eller måske mere rammende, psyko-logiske. Vi bestræber os på at træffe gennemtænkte valg og handle rationelt. Men fordi vi er mennesker, anvender vi rutinemæssigt mentale genveje, som forenkler vores valg.
Funktionelle og implicitte mål
Den psyko-logiske kunde er først og fremmest et menneske med mål, ønsker og følelser. Du skal behandle dem derefter.
Det væsentligste man må forstå om kunden som psykologisk væsen er, at vi skal have fikset problemer i vores liv. Nogle problemer er rent funktionelle. En bil kan transportere mig fra et sted til et andet. En boremaskine gør mig i stand til at bore et hul i en væg.
Men ofte har vi nogle mål med de ting vi vil købe, der rækker ud over det rent funktionelle. Vi har nogle mere implicitte behov, ønsker og mål vi vil nå. Nogle gange skal den bil og boremaskine vi køber hjælpe os til at signalere noget om selv. Andre gange skal de give os oplevelser.
Tal til dine kunders implicitte mål
Dit design af kundeoplevelsen bør derfor ikke blot understøtte dine kunders funktionelle mål. Når min datter køber en telefon, køber hun den ikke, fordi kameraet har et vist antal megapixels. Hun køber den, fordi hun kan filme stemningen fra Fredagsrock i Tivoli med veninderne og uploade den eller lave en Tiktok video i en anstændig kvalitet og få likes fra sine følgere.
Har du overvejet, hvad en svag lyd af klukkende barnelatter i afdelingen for legetøj ville gøre for de handlende forældre?
Kunderne har nogle implicitte behov og mål, når de handler børnelegetøj, der handler om mere end blot at tjekke gaveindkøb af på børnenes ønskeliste. De vil også opleve glæden ved, at børnene leger med det legetøj, som forældrene overvejer at købe. Og det er netop den association, som klukkende latter fremkalder.
Vil du også udvikle kundeoplevelser, der begejstrer? Så stil dig disse to spørgsmål:
- I hvor høj grad løser jeg mine kunders funktionelle problem?
- I hvor høj grad hjælper jeg mine kunder med at opnå deres implicitte mål?
For det er de løsninger på problemer og mål, som dine kunder i virkeligheden går op i.
