Fortæller du folk, at en oplevelse vil blive ubehagelig, vil de ofte være enige, når de skal vurdere bagefter. Ikke på grund af oplevelsen, men i kraft af deres forventninger.
Forestil dig, at du skal se en film i biografen med nogle venner, som du ikke har set et stykke tid. Du glæder dig og ønsker ikke at komme for sent. I skal mødes foran biografen, et kvarter før filmen begynder, men du er kommet for sent ud af døren, fordi du lige skulle svare på en e-mail.
Føles det værre at se bussen køre for næsen af dig – og dermed komme for sent til din aftale – eller vide, at bussen kørte for 11 minutter siden? Jeg gætter på, at du ærgrer dig mest i det tilfælde, hvor du er kommet lidt for sent til bussen og dermed missede din aftale.
Ens indre film om det der kunne være sket
Misser vi bussen med en lille margin, understreger det den kontrafaktiske omstændighed, at vi ville have nået bussen (og dermed vores aftale), hvis vi var taget hjemmefra et øjeblik tidligere. Er vi kommet meget for sent til bussen, er der ikke lige så meget at fortryde.
Vi kan lave mange realistiske scenarier, hvor vi ved at ændre en enkel ting ville have nået bussen. Hvis bare jeg havde brugt kortere tid i badet. Hvis bare jeg havde valgt tøj lidt hurtigere. Hvis bare jeg ikke havde brugt tid på at svare på den e-mail. Hvis bare …
Fortrydelse er en ”hvis bare”-følelse. Vi oplever den, når vi finder ud af, eller forestiller os, hvordan vores nuværende situation kunne have været en anden, hvis vi havde handlet anderledes.
I den sammenhæng er det lettere at lave en historie, om hvad du skulle, eller ikke skulle have gjort, hvis kun få ting havde behøvet at være forandret. Det er derfor, at du ærgrer dig mere over at tabe finalen end at vinde bronze. Der er nemlig ikke meget, der skulle have været forandret for, at tingene var gået din vej. Ender du derimod på tredjepladsen, digter du nok ikke en tilsvarende historie om at vinde guld.
Forventningen om at komme til at fortryde
Vi ærgrer os, når vi har været (eller føler vi har været) tæt på. Frustrationen er ofte større, når vi handler på en måde, der fører noget dårligt med sig, end ved at undlade en handling, så samme uønskede udfald opstår. Derfor virker alternativer, hvor vi ikke behøver at handle for at foretage os noget, ofte mere tiltalende.
Ferier efter ”All inclusive”-konceptet udnytter vores modstand mod at involvere os i aktiviteter, som vi senere kan fortryde. Når alt er betalt på forhånd, bliver man ikke tvunget til at overveje ”fortrydelsespotentialet” ved hver enkelt madbestilling.
Forbrugere træffer flere tusinde store og små beslutninger hver dag. Fra hvad vi vil spise til morgenmad, til hvornår vi skal gå i seng. Med så mange valg er der rigeligt plads til, at vi kan komme til at fortryde nogle af beslutningerne. Skulle man bestille den afbudsrejse sydpå, hvis det bliver ved med at være så dårligt vejr herhjemme? Hvad hvis vejret pludseligt bliver pragtfuldt og familien kunne have sparet pengene til andre fornøjelser?
Nogle gange kan den blotte forventning om at komme til at fortryde, påvirke vores valg. Vi undgår nemlig helst den ubehagelige følelse at være ansvarlig for et dårligt udfald. Og som nævnt er frustrationen mere udtalt, hvis vi gør noget aktivt i stedet for at lade stå til.
Status quo – det sikre, uhjulpede valg
Af samme grund foretrækker vi ofte status quo i de tilfælde, hvor vi føler os usikre på udfaldet. For så har vi jo ikke aktivt gjort noget, og så bliver det også nemmere at ignorere udfaldet, hvis vi ikke bryder os om det.
En lignende status quo tilstand indtræffer ofte hos os, når vi som kunder i en butik bliver mødt af et væld af varianter inden for samme produktkategori. Vi har kun brug for én af varianterne, men tvinges alligevel til at tage stilling til hvilken af de mange varianter, der er den rigtige for os.
Jo flere forskellige varianter, der er at vælge imellem desto større er risikoen for at vælge forkert. Det bringer os i en ubehagelig situation, som vi helst vil væk fra hurtigst muligt. Og derfor vælger vi enten den variant, som vi plejer at købe eller også undlader vi helt at vælge og forlader området uden at købe.
Du kan derfor hjælpe dine kunder ved at begrænse det antal varianter, som de skal vælge i mellem og gøre det let for dem at begrunde det valg, som de ender med at træffe. På den måde forebygger du dels at dine kunder lammes i deres valgsituationer og dels at de kommer til at ærgre sig, når de har truffet deres produktvalg.
Er du i tvivl om hvor godt din butik formår at imødekomme dine kunders behov for hjælp, så du undgår at lægge utilsigtede barrierer i vejen for deres købsbeslutninger? Så kontakt os, så tager vi en uforpligtende snak.
Du kan altid ringe eller skrive til mig, hvis du vil have flere fif til, hvordan du undgår at ærgre dine kunder.
